如何顺利拿下ITSS证书

ITSS（信息技术服务标准）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。那么，企业应该怎么做才能顺利拿下ITSS证书呢？

ITSS认证依据企业IT服务能力成熟度，划分为不同等级：

企业已初步搭建IT服务管理体系框架，明确基础服务流程与人员职责，具备提供基础IT服务的能力，处于服务规范化的起步阶段。

IT服务管理体系趋于完善，核心服务流程（如故障处理、服务交付）形成标准化机制，能够稳定、持续地为客户提供符合要求的IT服务，服务质量具备基本保障。

进入量化管理阶段，企业可通过数据（如服务响应时间、问题解决率）衡量服务效果，能根据数据反馈及时调整服务策略，实现服务流程的持续优化。

代表行业内IT务管理的领先水平，企业不仅具备成熟的服务体系，还能结合技术创新、模式创新（如智能化运维、服务产品化）驱动服务升级，成为行业内的标杆型企业。

首次只能申报三级或四级，不可跨级申报。持三级证书满1年可申报二级；持二级证书满3年可申报一级。

ITSS的核心是“人员、过程、技术、资源”四要素的整合。它强调的不是某一个方面特别突出，而是四个要素相互配合，形成一套完整、规范、可持续改进的管理体系。

体系文件应与实际相符，主要内容包括：

☑ 方针政策类：服务管理方针、目标。

☑ 流程制度类：各流程的管理规定、操作手册。

☑ 记录表单类：各类流程执行中产生的记录。

☑ 计划报告类：年度培训计划、内部审核报告、管理评审报告、持续改进计划等。

☑ 技术工具：确保有合适的IT服务管理工具来支撑流程的执行，并能生成必要的记录和报表。

体系文件发布后，需要试运行三个月以上，并留存完整记录文件。

试运行结束后，需要组织内部审核，检查体系运行的有效性和符合性；并召开由最高管理者主持的管理评审会议，对内审结果、体系绩效、改进机会等进行评审，并做出决策。

企业向评估机构提交申请材料后，评估机构会安排审核人员进行文件审核和现场审核。

☑ 文件审核：检查文档是否符合标准要求。

☑ 现场访谈：与人员进行访谈，询问他们是否了解并遵循流程。

☑ 记录抽查：随机抽查各种服务记录，验证流程是否被有效执行。

审核结束后，审核人员会开出不符合项。企业需要制定纠正措施计划，并在规定期限内完成整改并提供证据。

对于认证ITSS一级、二级的企业，还要参加现场答辩，届时需组建专业团队，清晰阐述服务能力与对标准的理解。

ITSS证书有效期3年，需在获证后9-12个月、21-24个月完成两次监督评估，证书到期前3个月申请再评估，否则证书将会失效。